Boliviana de Aviaci\u00f3n (BoA) realiz\u00f3 hasta mayo un total de 11.470 vuelos y acumul\u00f3 1.209 quejas de usuarios en la Autoridad de Regulaci\u00f3n y Fiscalizaci\u00f3n de Telecomunicaciones y Transportes (ATT). La aerol\u00ednea estatal, que promete mejoras en servicios y naves, concentra el 81% de los reclamos.<\/p>\n
Le siguen Amaszonas con 150 quejas y Eco Jet SA con 121. La diferencia es que estas \u00faltimas tienen apenas el 20% del mercado a\u00e9reo boliviano.<\/p>\n
De enero a mayo de 2022, en promedio mensual, la ATT recibi\u00f3 297 reclamos haciendo un total de 1.483 contra operadores nacionales. El volumen de quejas tiene relaci\u00f3n directa con el nivel de operaciones que realiza una l\u00ednea a\u00e9rea, explican desde la unidad de estad\u00edsticas de la entidad fiscalizadora.<\/p>\n
Lourdes Burgoa compr\u00f3 un pasaje en BoA para el tramo Sucre-La Paz-Sucre. Deb\u00eda viajar en mayo para rendir sus ex\u00e1menes finales en la escuela de jueces. Cuando le notificaron sobre los cambios de fechas de las pruebas, ella llam\u00f3 a la empresa para modificar el boleto por el que pag\u00f3 715 bolivianos.<\/p>\n
La operadora, al otro lado de la l\u00ednea telef\u00f3nica, le dijo con amabilidad que para reprogramar sus viajes deb\u00eda ir a las oficinas de BoA en la avenida Camacho, sacar un ticket para dar las nuevas fechas y luego esperar en otra ventanilla para pagar la penalizaci\u00f3n que corresponde a un vuelo modificado: 60 bolivianos extra a su presupuesto.<\/p>\n
\u201cEn vano llamas (a las l\u00edneas telef\u00f3nicas) y es peor si entras a su p\u00e1gina web. No se puede pagar en l\u00ednea, menos que te pasen un c\u00f3digo QR de cobro. Todo es manual y lo peor es ir en persona para cada tr\u00e1mite. \u00bfPara qu\u00e9 tienen una p\u00e1gina web, entonces?\u201d, cuestion\u00f3 la abogada que trabaja cerca de los juzgados de la ciudad de El Alto.<\/p>\n
Lourdes present\u00f3 su reclamo en oficinas de Odeco, dentro de las instalaciones de la aerol\u00ednea. Pidi\u00f3 hacer el cambio de su pasaje mediante un pago QR. No obtuvo respuestas y s\u00f3lo sirvi\u00f3 para ser una m\u00e1s de las m\u00e1s de 1.000 quejas contra BoA en lo que va del a\u00f1o.<\/p>\n
\u201cAl momento de realizar un reclamo es importante que el pasajero establezca cu\u00e1l es su pretensi\u00f3n. Por ejemplo, para la reprogramaci\u00f3n de un vuelo debe indicar qu\u00e9 ocurri\u00f3 para que no le cambien las fechas, en qu\u00e9 aeropuerto, fecha, hora y todos los datos\u201d, indic\u00f3 a P\u00e1gina Siete el director sectorial de Transportes de la ATT, Juan Manuel Chevarr\u00eda.<\/p>\n
Pocas soluciones<\/p>\n
\u201cCompr\u00e9 tres pasajes para viajar de La Paz a Santa Cruz, ida y vuelta, para asistir a una audiencia programada. Por el retraso del vuelo no llegu\u00e9 y mi abogado tuvo que pedir reprogramaci\u00f3n, nadie me devuelve ese tiempo. Es una verg\u00fcenza, porque cuando te quejas te piden ir a la Odeco y no te dan una soluci\u00f3n. De qu\u00e9 sirve reclamar si no me van a hacer llegar a tiempo\u201d, expresa otra de las usuarias.<\/p>\n
En las oficinas centrales de Boa, en la avenida Camacho, en un d\u00eda h\u00e1bil las filas son largas. Un usuario de la tercera edad hace un reclamo. Compr\u00f3 pasajes para viajar a Cochabamba con su hijo pero \u00e9ste tuvo que suspender el viaje por temas laborales y para transferir el boleto a otra persona la empresa pide una carta de consentimiento.<\/p>\n
\u201cTengo que volver con una carta de mi hijo para que acepten la transferencia. \u00c9l me ha regalado el pasaje, pero ahora no puede acompa\u00f1arme. Voy a volver… \u00bfQu\u00e9 m\u00e1s puedo hacer?\u201d, declar\u00f3 el afectado a la salida de las oficinas de BoA.<\/p>\n
El 15 de junio la aerol\u00ednea estatal emiti\u00f3 una nota en la que se lee: \u201cAhora todos los pasajeros que deseen comprar o modificar la fecha de su boleto emitido, pueden realizar el pago en l\u00ednea a trav\u00e9s del Link de Pago\u201d.<\/p>\n
La empresa prometi\u00f3 que mediante este sistema los pasajeros que compraron boletos y tienen la necesidad de modificar la fecha de su vuelo podr\u00e1n encontrar soluciones llamando a la l\u00ednea 901 10 50 10.<\/p>\n
\u201cPara ir a Beni hacen escala en Cochabamba de hasta cinco horas. No se puede perder tanto tiempo y no hay nadie que solucione. Tampoco hay otra empresa porque las privadas son pocas y no tienen muchos horarios\u201d, detalla una mujer que compra pasajes mediante una agencia de viajes intermediaria.<\/p>\n
\u201cSi necesito cambiar algo les digo a ellos y as\u00ed ya no tengo que salir de mi casa\u201d, concluye.<\/p>\n
Quejas por estado de aviones<\/p>\n
\u201cEncontr\u00e9 un asiento muy viejo; en general todo el avi\u00f3n se ve\u00eda deteriorado\u201d, responde un usuario en el aeropuerto a la consulta de si tiene observaciones a las aeronaves que actualmente tiene la empresa estatal.<\/p>\n
Varios de los usuarios consultados no creen que esta situaci\u00f3n sea s\u00f3lo de BoA. \u201cEs como si a Bolivia mandaran los aviones m\u00e1s viejos. Tampoco vamos a viajar mejor en otras l\u00edneas, s\u00f3lo var\u00eda el precio\u201d, dice un joven que vuela por trabajo tres veces cada mes.<\/p>\n
Sobre este tipo de reclamos, la Unidad de Comunicaci\u00f3n de BoA respondi\u00f3 que este a\u00f1o la estatal comprar\u00e1 tres aeronaves de Largo Alcance Airbus 330 \u2013 200 para la atenci\u00f3n de rutas internacionales (Madrid y Miami) y dos aeronaves de Mediano Alcance Boeing B737-800 que reemplazar\u00e1n a los aviones cl\u00e1sicos de la empresa.<\/p>\n
Precios y monopolio<\/p>\n
Seg\u00fan el medio especializado en econom\u00eda Bloomberg, los precios de los pasajes a\u00e9reos en Bolivia, para destinos dentro de las fronteras, son los m\u00e1s caros comparados con los que ofrecen l\u00edneas de pa\u00edses vecinos.<\/p>\n
El presidente de la Asociaci\u00f3n de L\u00edneas A\u00e9reas, Jorge Augusto Vargas, consultado por este medio indic\u00f3: \u201cBolivia est\u00e1 restringiendo todo a las empresas privadas de aviaci\u00f3n. Somos un pa\u00eds mediterr\u00e1neo, y ya que no tenemos salida al mar deber\u00edamos abrir los cielos, pero no abrimos ni el mercado, ni la cabeza ni nada. Tiene que hacerse una pol\u00edtica de aviaci\u00f3n comercial de verdad, no a capricho de ciertos funcionarios estatales que no escuchan a los privados\u201d.<\/p>\n
Las quejas de los usuarios por el monopolio que tiene la aerol\u00ednea estatal en el pa\u00eds y las observaciones a su trabajo quedan normalmente en reclamos. \u201cNo existen opciones cuando se trata de vuelos internos, no queda otra\u201d, lament\u00f3 un usuario.<\/p>\n
La ruta de los reclamos<\/p>\n
La queja contra una operadora de transporte a\u00e9reo se puede realizar en las oficinas de la ATT dentro de aeropuertos o en su central de la zona Sur de La Paz. En caso de declararse procedente, cada reclamo pasar\u00e1 por otro tamiz.<\/p>\n
\u201cSe instruye al operador la restituci\u00f3n del derecho vulnerado a favor del usuario; nuestro trabajo es velar por los pasajeros. Entre las principales quejas est\u00e1n la devoluci\u00f3n del valor del equipaje extraviado, la reprogramaci\u00f3n del vuelo sin cargo al usuario o la devoluci\u00f3n del monto del pasaje\u201d, explic\u00f3 Chevarr\u00eda.<\/p>\n
Seg\u00fan la normativa, un reclamo se puede presentar mediante diferentes canales.<\/p>\n
La Oficina del Consumidor (Odeco) atiende estos casos. Otra v\u00eda es ingresar al portal www.mireclamo.gob.bo.<\/p>\n
Recientemente se habilit\u00f3 la l\u00ednea gratuita: 800106000 y el chATTbot con el n\u00famero 71533208. Por \u00faltimo. los usuarios pueden escribir al correo electr\u00f3nico satt@att.gob.bo.<\/p>\n
Estrategias comerciales<\/p>\n
Consultados por P\u00e1gina Siete, los directivos de la estatal BoA respondieron de forma escrita. La pregunta fue cu\u00e1les son las razones por las que no se ha llegado a una total modernizaci\u00f3n en la venta de pasajes.<\/p>\n
\u201cUna de las principales estrategias es ofrecer la m\u00e1s grande oferta de vuelos a nivel nacional e internacional e impulsar el comercio electr\u00f3nico a trav\u00e9s de todas nuestras plataformas digitales: Web check in, mobile check in, e commerce, pago QR, link de pago y los kioscos SMART\u201d, detalla la respuesta institucional.<\/p>\n
Algo que s\u00ed es destacado como positivo por usuarios consultados es la instalaci\u00f3n de tiendas m\u00f3viles en aeropuertos para registro digital de pasajeros. Se puede hacer Check-in sin necesidad de acudir a ventanilla, a\u00f1ade.<\/p>\n
La normativa<\/p>\n
El marco legal que instruye a la ATT a brindar una respuesta a las quejas que presenten los usuarios de transporte tiene tres normativas regulatorias.<\/p>\n
El art\u00edculo 17 del Decreto Supremo N\u00b0 0071, vigente desde 2009, indica que esta entidad tiene la labor de: \u201cRegular, controlar, supervisar, fiscalizar y vigilar la prestaci\u00f3n de los servicios y actividades por parte de las entidades y operadores bajo su jurisdicci\u00f3n reguladora, el cumplimiento de sus obligaciones legales y contractuales\u201d<\/p>\n
La Ley N\u00b0 165, General de Transportes, en su art\u00edculo 20 determina que la ATT puede \u201cejercer competencias de control y fiscalizaci\u00f3n para los servicios de transportes de alcance interdepartamental e internacional\u201d. El Reglamento Regulatorio para la modalidad de Transporte A\u00e9reo, por su parte sostiene: \u201cLa Autoridad Regulatoria efectuar\u00e1 controles para operadores y administradores aeroportuarios\u201d.<\/p>\n
\u201cLo peor es que tienes que ir en persona para cada tr\u00e1mite y no te atienden si llamas por tel\u00e9fono. Hasta te piden escribir una carta\u201d.
\nLourdes Burgoa, usuaria
\n\u201cAl presentar una queja, el usuario debe indicar qu\u00e9 ocurri\u00f3, en qu\u00e9 aeropuerto y dar todos los detalles\u201d .
\nJuan Chevarr\u00eda, director
\nsectorial de Transportes
\n\u201cPor el retraso del vuelo no llegu\u00e9 a mi audiencia y mi abogado tuvo que pedir reprogramaci\u00f3n. \u00bfEso qui\u00e9n lo compensa?\u201d.
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